APPLEカスタマーセンターの当事者意識たるや

私はおそらくクレーマー体質である。

磁気不良のキャッシュカードの交換に２週間かかると言われて、「江戸時代かよ」と窓口のおばさんに言うくらい。

その手続きに２枚ほど住所やら何やら書かされまくって、「江戸時代かよ」と窓口のおばさんに言うくらい。

んで、先日、見知らぬ料金請求があった。
アディダスのランニングアプリが自動延長されて知らぬ間に有料会員になって数千円の請求がされていたのだ。

問い合わせフォームは英語で、ググってみたところ似たような被害にあった人たちは皆苦戦していた。
そりゃそうだ。

んで解決方法でアップルカスタマーセンターに問い合わせてみろと書いてあったので早速電話。

調べてみると平日21時までオペレーターに繋がる。この時点で神。

かけてみる。

大抵、「非常に混み合って・・・うんたら」ってなるが、実は過去にもあるが３回とも数十秒でまず音声ガイダンスにつながる。神。

音声ガイダンスにつながると、非常にスムーズにこちらの用件を聞いてくれた。ちなみに過去２回とも。神。

そして、「しっかり対応いたしますのでどうかご安心ください」と声かけしてくれた。男性だけど天使。

そして「あっ」と言う間に解決。神。

請求されたのも支払わなくていいかもしくは翌月分から相殺されるとのこと。

ここまで約2分ちょっと。神。

ここまで真摯に対応してくれることはこれまでのクレーマー人生で感じたことはない。

私も短い期間であったが、ウェブ通販会社のカスタマーサービスに派遣された派遣さん達のマネージャーをしていたことがある。
その派遣さん達は人材派遣会社に登録されている人たちなのでもちろんウェブ通販会社の人間ではない。
で、上手な人は当事者意識が強い。もうこれはなんというか。

当事者意識が強いのである。

で、アップルのカスタマーセンターの方はこちらが何に困っていて、何をしてもらいたいのかすべてお見通しのようにスムーズに事を進めてくれる。

操作をしながら進むわけだがその時間ささえも把握している。
まるで銀座の高級クラブのホステスさんのような気立ての良さだ。
まさに心まで見透かされていたようだった。

カスタマーセンターにとどまらず、アップルの姿勢がよくわかる。カスタマーセンターなんて、いや、なんてというには非常に失礼なのだが、一般的にカスタマーセンターってやっぱり運営的視点からすると難しい存在なのだ。
「ピンチはチャンス！クレームしてくれる人をファンにした時がメーカー最大の強み！」なんていうがそんなのはわかってるけど実際・・というのが99.99%だ。

わざわざ文句を言う人の８割程が客側に問題がある場合が多い。そしてごく少ない割合でメーカー側に問題がある場合だったりするが、それでもクレーム内容に満足いく対応ができることは本当に少ない。それをご理解いただく他ないのだ。

そこに人的リソースをかけることが難しいがもちろんゼロにもできない。なので、やはり外れポイントなのだ。だから私が経験したように派遣さんを雇う場合がある。
が、そうすると、当事者意識は望めないので、どうしてもクレームは絡まっていく。

もちろんテクニックはあるし、対応技術も向上するが、当事者意識に勝るものはない。

しかし、外れとされる部署でこれだけの成果を出している会社はきっと素晴らしい会社なんだろうと思い、私インターネットの「ヤホー」で調べてみましたのでぜひご覧ください。
どうもありがとうございました。